リピーターが獲得できない原因は？具体的な対策と成功事例を紹介

リピーターが獲得できないと、企業の売上を持続的に伸ばしていくことはできません。ただリピーターの獲得が重要だと分かっていても、中々行動に移せないという人もいるでしょう。

そこで本記事では「リピーターが獲得できない原因」「リピーターの獲得方法」などを紹介します。リピーターを獲得して企業の売上を拡大し、さらに大きな事業へと発展させていきましょう。

リピーターが獲得できていない場合に考えられる原因は下記のとおりです。

それぞれの原因について解説します。

サービスに満足してもらていないと、リピーター獲得にはつながらないのは前提条件として考えておいて良いでしょう。インターネット上には、類似するサービスがたくさんあるため、ユーザーは価格帯や品質などさまざまな面から評価して、良い方のサービスへと流れていきます。

情報やサービスが溢れる現代において「競合が全くいないサービス」はほとんどありません。そのため、商品やサービスを提供する企業は、あらゆる方面から顧客が満足できるよう常に改善を図る必要があると言えるのです。

商品やサービスに満足してもらうためには、企業が伝えたい商品やサービス本来の価値をわかってもらう必要があります。そちらについては、以下の記事で詳しく紹介をしています。

商品やサービスを一度購入するだけで完結するビジネスモデルの場合、当然ながらリピーターは付きません。このケースでリピーターを獲得したい場合は、アップセル、クロスセルの概念を理解しておきましょう。

アップセルとは、一度商品やサービスを購入してくれたユーザーに、関連する商品・サービスを再度販売するという戦略です。

たとえば、コンサルティングサービスの場合、契約期間が終了したあとに「さらに上級向けのコンサルティングがありますよ」という風にクロージングをかけます。

また、クロスセルはアップセルとは異なり、他の商品なども合わせて提供することを指します。

商品であれば、こちらもあなたに合っていますとメルマガ配信をしたり、再度店舗やサイトに訪問した際に「前に購入いただいたものと合わせてお使いいただけます」 などと伝えて、購入を促します。

こういった戦略を立案し、実行するとリピーターにつながりやすいでしょう。

リピーターにつながらない原因として、既存顧客のアフターフォローができていないといった理由も挙げられます。アフターフォローがないと、購入してからサービスの使い方がわからなかったり、商品について疑問に思っていることがある顧客がいても気づくことができず、満足度は下がってしまいます。また、企業側も使用してからの顧客の満足度を知ることができず、今後の商品やサービスの改善にもつながらず、アフターフォローをしないといった選択はデメリットばかりです。

そして、アフターフォローがあることは、顧客の満足度を上げるだけでなく、自分に時間を取ってくれたといった印象を付けることができ、企業や商品のファン化につながる可能性もあります。

商品のファンになってもらうことができれば、SNSや口コミサイトでポジティブな情報を拡散してくれたり、別の商品を購入してくれたりするようになります。

「具体的なアフターフォローの方法」「顧客満足度を上げる方法」については後ほどくわしく解説しますので、ぜひ参考にしてみてください。

「そもそもリピーターってどうして重要なの？」と考える人もいるかもしれませんが、リピーターは下記の理由から非常に重要だと言えます。

以下にてそれぞれの理由を解説します。リピーターの重要性について理解しておきましょう。

リピーターを獲得することで、集客コストをおさえることができます。なぜなら、新規顧客に商品を売るコストは、リピーターに商品を売るコストの5倍かかると言われているためです。

つまり、リピーターを獲得することで、新規顧客を獲得せずとも売上を向上することができるため、集客コストを抑えることにつながるのです。逆に言えば、リピーターを獲得することで、新規顧客の獲得に使えるコストが増やせるため、事業拡大のスピードを早めることも可能です。

特に、単価の高い商品やサービスを販売している企業は、リピーターの獲得が大きなカギを握ります。単価の高い商品やサービスを購入してくれるユーザーにかかる集客コストは、一般的な相場より高くなるためです。

集客コストをおさえることができれば、新商品の開発にかかる費用も捻出しやすくなるため、極めて重要なポイントだといえます。

リピーターは、言い換えると「コアなファン」です。コアなファンは、商品やサービスをリピートしてくれることに加え、家族や友人に積極的におすすめしてくれるため、売上向上に欠かせない存在なのです。

ただ、商品・サービスのコアなファンになってもらうためには、顧客満足度をより向上させなければなりません。そのためには、顧客のカスタマージャーニーを理解し、継続的かつ効果的なナーチャリング（顧客育成）が重要になります。

商品やサービスを提供する企業は、このコアなファンをより多く獲得することをマーケティング上のゴールに設定してもよいでしょう。それほど重要な存在であることに留意しておいてください。

リピーターを増やした方が良い理由として、で売上が安定するといったメリットがあります。これは想像のとおり、リピーターが継続的に商品やサービスを購入してくれるためです。

また、リピーターは継続的に商品を購入してくれているため、自社の歴史や商品を詳細に把握しています。そのため「商品に対する不満」「改善してほしい点」などがユーザーの声の代表になることがあり、商品の改善に役立つケースが多いです。定期的なアンケートや品質調査などをおこない、商品の核心的な進化につなげていきましょう。

リピーターを増やす理由として、顧客からの信頼度も増します。リピーターがSNSや口コミサイトなどで「商品の質が高い」「満足できる商品であること」などを繰り返し書き込んでくれるためです。何度も購入、利用をしている顧客を見れば、「良い商品やサービスを生み出している会社」といったブランディングにもつながります。

リピーターが増えれば増えるほど、口コミも増えていくため、その分顧客からの信頼を得やすくなります。よって、企業はこのサイクルを意識的に構築することが大切です。

リピーターを増やすのにおすすめの施策は下記のとおりです。

リピーターを増やして売上拡大を図りたい人はぜひ参考にしてください。以下にて詳しく解説していきます。

前述でも触れた通り、顧客満足度を上げることはリピーターの獲得につながります。顧客にとって満足度の高い商品・サービスを提供できれば、顧客は継続的に商品を購入してくれるでしょう。

定期的に、顧客に満足度アンケートをとってみるのがおすすめです。顧客がチェックをつけるだけで答えられる簡単なアンケートを用意します。

などを質問として書いておくと良いでしょう。設問数が多すぎると答えてくれない可能性があるため、多くても5問程度に留めておくことが大切です。

リピーターを増やすには、顧客が持続して買いたくなるような商品・サービスを作りましょう。

思わず顧客が欲しくなるような商品を作るためには、顧客の声に耳を傾ける必要があります。そのため、先ほどと同様にアンケートを実施したり、SNSで自社に対する不満や改善点などを調べたりすることが大切です。

また、顧客の購買アクションを促すためには、商品やサービスの質だけでなく、Web上でのアピールも重要になります。

リピーターを増やすための施策として、アフターフォローはしっかりとおこなうようにしましょう。

アフターフォローとは「メルマガの配信」「購入者特典の提供」といった、購入後の顧客におこなうサポートことを言います。

ただし、アフターフォローの実施には、コストが必要になるため、どういったアフターフォローが顧客のためになるかは明確にしておく必要があるでしょう。

どのアフターフォローが良いかは、社内でしっかり検討したうえで決定するか、マーケティング会社などにコンサルで入ってもらって顧客視点で考えられるプロに相談して決定するのもおすすめです。

リピーターを増やすための施策としては、顧客の声を聞くことが何よりも大切です。先ほど紹介した「アフターフォロー」「顧客満足度を上げる」といった施策も、顧客のリアルな声を聞くことで効果が出るためです。顧客の声を聞かずに会社の意向だけで作成した商品やサービスは、リピーターを増やすのは難しいでしょう。

顧客の声を繰り返し聞き、分析することで「なぜリピーターにつながらないのか」といった問題の根柢部分を把握することができるのです。

リピーターを増やすことに成功した企業の事例を紹介します。

今回は、上記3社の成功事例について詳しく解説していきます。

ユニクロは、リピーターを増やすことに課題感を持っていたため、全国紙の一面に「ユニクロの悪口を言って100万円」という広告を掲載し、多くのユーザーから口コミを一斉募集しました。その結果、約1万件の応募が集まり、ユニクロは自社が改善すべきポイントや商品に対する不満などを明確化することに成功しています。

このように、ユニクロはこれまでにも顧客の声に耳を傾け、その答えを商品に反映させてきました。最近で言うと「白の肌着は腕や首回りが透けるから着たくない」という男性顧客からの声を参考に、メンズのインナーにベージュ色を追加し、大ヒットを記録しています。顧客からの口コミは、多くのコストを投下してでも聞く価値があるということがよく分かります。

株式会社エー・ピーカンパニーが経営する塚田農場は、高いリピート率を誇る居酒屋チェーンとして有名です。塚田農場のリピート率が高いのは、競合がやっていない独特な「来店ポイントのシステム」にあります。

塚田農場の来店ポイントは、来店のたびに加算され、ポイントの総数に応じて「課長」「部長」といった役職が上がっていくというユニークなシステムになっています。また、昇進するたびにお祝いとしてさまざまサービスが提供されるなど、顧客にとって嬉しい特典がたくさん付いているのです。

塚田農場のポイントシステムが好評なのは、ターゲット層とマッチしているからという理由もあるでしょう。たとえば、同じポイントシステムを原宿のクレープ屋さんに導入しても高い効果が得られないはずです。

どのお店でもよく見るポイントシステムですが、導入する際は、塚田農場のように顧客にマッチした内容にすることをおすすめします。

星野リゾートは顧客満足度を向上のために顧客アンケートを実施し、結果をすべてのサービスに反映してきました。その結果、現在の一人ひとりに合わせたおもてなしを提供するサービスへと変化し、世界的に有名なホテルになりました。

そのほかにも「時間に縛られない場所を提供するために時計をなくす」「食事なしの宿泊プランを提供する」などの施策が功を奏しています。

顧客の声に耳を傾け、サービス内容を柔軟に変化させていくことも、リピート対策として重要なポイントだと言えるでしょう。

リピーターやファンを増やしたい企業は、THINkBALにご相談ください。

THINkBALは、Webマーケティングを通じて企業のリピーターやファンをより増やし、企業の売上に貢献していきます。過去にも、ブランディングや顧客獲得のためにさまざまな企業様のマーケティングを支援してきました。詳しくはこちらをご覧ください。→実績一覧

加えて、「新規顧客の拡大」「コンバージョン率の向上」「コストパフォーマンスの改善」といった、ミッションにも向き合い、トータルで企業の力になれるサポートが可能です。まずはお気軽にご相談ください。

→THINkBALに相談する

本記事ではリピーターを増やす施策、リピーターが増えた企業の成功事例などを紹介しました。

リピーター対策は、企業が継続的な売上拡大を図るうえで非常に重要です。「まだリピーター対策をできていない」「新規顧客の獲得はできるけど売上が伸び悩んでいる」といった悩みを抱えている企業は、顧客の声を聞いて課題を洗い出し、改善に取り組んでみましょう。