ユーザビリティ調査の種類ややり方は？効果的な調査を行いWebサイトの改善を図ろう

Webサイトの運営を行うにあたり、重要とされる「ユーザビリティ調査」。Webサイト運営に限らず、アプリや自社製品を提供する際などにもよく活用されています。しかし企業のサイト運営担当者様のなかには、「言葉は聞いたことがあるけどよく分からない」という方もいるでしょう。

この記事では、ユーザビリティの重要性や具体的なやり方などをお伝えしていきます。

より良いサービスの提供を行うためにも、企業のサイト運営担当者様は、ユーザビリティ調査についてきちんと理解しておきましょう。

近年では業種を問わず市場は飽和状態となっており、自社サービスを選んでもらうには他社との差別化が必要です。しかし、ユーザーが望むサービスを提供するのは容易ではありません。ユーザーが求めるものを知りたいときに、用いられるものがユーザビリティ調査です。より良いサイト改善を行うときにも有効なため、まずはユーザビリティ調査の概要や重要性を知っておきましょう。

ユーザビリティ調査とは、自社のサービスや商品などの使いやすさを評価するための調査です。ユーザビリティテストとも呼ばれ、リリース前の商品やサービスなどを、一定のユーザーに利用してもらいます。実際にユーザーから利用してもらうことで、サービスを提供する側では気づけない問題点や課題の洗い出しが可能です。

なおユーザビリティ調査は競合他社との比較、データだけでは分からない問題の把握を行いたいときなどに、よく活用されています。

ユーザビリティ調査を行うと、ユーザーの求める商品やサービスの提供が可能です。Webサイト運営を行うときには、アクセス解析などがよく活用されます。アクセス解析ではユーザーの行動や現状の把握はできますが、利用したときの心理状態までは分析できません。アクセス解析で分析できるのは、分析結果にもとづいた推察のみです。

例えばページから離脱したユーザーがいた場合、アクセス解析で離脱したことは分かりますが、なぜ離脱したのかなどの理由までは分かりません。アクセス解析のみでは、「たぶんこういう理由だろう」というように、あくまで想像の範囲となってしまいます。

そこで重要となるのがユーザビリティ調査です。対象のユーザーに自社サービスを利用してもらい、使用した感想などを聞くことで、アクセス解析では見えない問題点の把握ができます。ユーザーの心理を把握することにより、より良いサイト改善が見込めるため、他社との差別化にもつながるでしょう。

ユーザビリティ調査には、いくつかの種類が存在します。調査方法にはそれぞれに特徴があり、自社の環境や提供サービスに応じて使い分けるのが一般的です。自社に適した手法を用いることで、効果的なサイトの改善にもつながります。ユーザビリティ調査の手法は大きく分けて、以下にある3種類です。

オンライン型は、インターネットなどのオンラインで調査を行う方法です。オンライン環境さえ整っていれば調査が実施できるため、他の手法と比べスピーディーに調査を行えます。オンライン型では、オンラインツールを用いることが一般的です。用いることが多い方法としては、被験者に調査結果を送ってもらう方法などが挙げられます。

この方法では、はじめに被験者の自宅における環境整備が必要です。そのため被験者には、マイクや録画できる機器などを準備してもらわなければなりません。必要な準備が整ったあとは、自社が用意したテストを実施してもらい、テストを記録した動画などを送ってもらいます。

なおこの手法は、よりリアルなデータを収集できることが特徴です。被験者は自宅で調査を実施するため、リラックスした状態でテストが行えます。実際に利用する時の心理状態で調査が行えるため、より正確な意見を聞くことが可能です。

オフライン型は、主に対面で調査を行う手法です。実際に対面して調査を実施するため、充実した調査を行えます。そのためサイトの根本的な改善、大幅リニューアルのときなどに活用されることが多い手法です。よく用いられる方法としては、数人のグループを観察・ヒアリングするなどが挙げられます。

この方法で調査を行う場合、調査を実施する側は、会議室やインタビュールームなどの手配が必要です。被験者には準備した会場に足を運んでもらい、サービスや商品を利用する様子を観察します。

なおオフライン型は身近で観察が行えるため、動画などでは分かりにくい細かいデータの収集が可能です。また被験者とリアルタイムでやり取りができるため、必要に応じてテスト内容を変更できます。

簡易型は、身近な方を対象に調査を行う手法です。自社の従業員やその家族などを対象に行うため、あまりコストをかけずに調査が行えます。そのため試験的に調査を行いたいときなどに、よく用いられる手法です。低コストでありながら第三者の意見を得られるため、社内だけでは気づけない課題などの発見に期待できます。

簡易型は費用対効果も良く有効な手法ですが、データの精度が落ちる場合があることに注意が必要です。協力してもらう方がターゲット層とマッチしていれば、正確なデータの収集が可能ですが、そうでない場合には的確なデータが得られない可能性があります。加えて社員数が少ない場合などには、十分なデータが取れないこともあるため、あくまでも最低限のテストと捉えておきましょう。

ユーザビリティ調査を行う際は、きちんと手順を追って調べることが大切です。手順通りに進めなければ、ゴールが見えず意味のない調査となってしまい、次の改善につながりません。調査は計画して行動のひとつひとつが改善につながるようにしましょう。以下の手順に沿って行う必要があります。

調査を行うときには、事前に調査項目の整理が必要です。まずは、調査をしたい項目を明確にしましょう。ユーザビリティには重要な5つの要素があるとされており、目的を設定するときには参考にされることがよくあります。ユーザビリティで重要とされるのは、以下にある5つの要素です。

調査したい項目は「使い勝手が良いか」などアバウトなものではなく、上記の項目と照らし合わせて具体的に設定することが大切です。具体的に調査したい項目を決めることで、問題点や課題をより的確に洗い出せます。調査項目が決まったら自社のサービスに応じて、テストの目標を決めましょう。

ECサイトであれば「ユーザーがスムーズに商品を探し、購入に至っているかをテストする」などです。テストの目標が定まったら、参加するメンバーで共有しておきましょう。

目標の設定が終わったあとは、事前準備が必要です。正確な検証を行うために、まずはユーザーの行動に仮説を立てましょう。ECサイトでスムーズな購入に至っているかを調査したい場合では、例として以下のような仮説が挙げられます。

上記のような仮説を立てることで、「どこに問題があるのか」を的確に把握することが可能です。また事前準備では仮説を立てるのに併せて、テストのシナリオとタスクの作成を行う必要があります。

シナリオとタスクの作成とは、被験者に対して「何をして欲しいのか」などのように、テストでの指示を設定することです。これらを明確に設定することで、決めた項目に沿った観察ができます。加えて被験者の行動に統一性を持たせられるため、取得できるデータのばらつきを抑えられます。

シナリオとタスク設定が完了したら、被験者への質問と評価項目の準備を行いましょう。用意する質問は、2択を避けることがポイントです。具体的な回答を促すことで、ユーザーの心理や行動についても詳細まで把握しやすくなります。評価の仕方については、自社の目的やサービスに応じて5段階評価などを用いると、分析を行う際に分かりやすいでしょう。最後にテスト対象となるターゲットを設定し、被験者の募集を行います。

調査を実施するときは、被験者の自然な行動を引き出すことがポイントです。そのためテストがスムーズに進むように、事前にテスト環境を整える必要があります。準備が不足しておりテストがスムーズに進まないようだと、被験者は不安を感じてしまい、自然な行動を引き出すのは難しいでしょう。テストをスムーズに進めるためには、必要な機材などは抜けがないように、余裕を持って準備しておくことが大切です。

調査時の取り組みについては、用いる調査の種類によって異なります。オンライン型や簡易型の場合、自宅にて被験者が1人でテストを実施することが多いため、自然な行動を取りやすい環境です。しかし対面型の場合だと被験者が緊張しやすいため、自然な行動を取りやすい雰囲気づくりなどを行う必要があります。

対面型の場合、テストを実施する前に説明を行うのが一般的です。このとき説明だけを行うと被験者のなかには、「テストされている」と強く感じる方もいるでしょう。被験者をリラックスさせるには、雑談や世間話を混ぜることも効果的です。

なお調査では、発話思考法という手法がよく用いられています。被験者が調査中に感じたことをそのまま口に出してもらうことで、より詳細な思考や感情を記録する方法です。また被験者の小さなリアクションについても注意深く観察すると、改善につながるヒントが得られるかもしれません。

調査が終わったあとは、調査結果の分析を行いましょう。分析は被験者の回答や評価、調査中の行動をもとに行います。分析を行うときには、いくつかの工程に分けて分析を進める必要があります。

まずは改善ポイントを見つけることです。例えば被験者に対して、自社のWebサイトで以下の項目を評価してもらったとします。

このとき見やすさの評価が低いようであれば、何かしらの改善が必要といえるでしょう。見つけた改善ポイントを軸に、他の項目についても分析を進めていきます。

改善ポイントの把握ができたら設定した仮説、シナリオとタスクの検証が必要です。仮説の検証では、自社が立てた仮説に沿ってユーザーが行動しているかを確認します。仮説に沿って行動がされていない場合には、仮説が間違っている可能性があり、今後立てるべき仮説の見直しが必要です。

また仮説の検証と併せて、シナリオとタスクの完了度のチェックも行いましょう。ページごとのタスク完了度を分析することで、具体的に改善すべきポイントの把握が可能です。なおタスクの分析を進めるときは、完了度をレベル別に分けると分かりやすくなります。現状の把握もしやすくなるため、改善ポイントに優先順位をつけるときにも役立つでしょう。

分析が完了したら、改善の施策を検討します。改善を行うときは、分析時につけた優先順位に沿って進めることが大切です。例えば、購入ページのタスク完了度が特に低かったとします。加えて被験者の評価で見やすさの評価が低かったとすると、購入ページのレイアウトに問題がある可能性が高いでしょう。

このようなときには、購入ページ全体や導線となるボタンのレイアウト、およびデザインの見直しなどが必要です。ページ内の配置を変える、購入ボタンのデザインを変更するなど、ユーザーがスムーズに商品を購入できるような環境を整えましょう。

また改善を図るときには、被験者の回答や意見を取り入れるとより効果的です。実際に利用した方の意見を反映させることで、よりユーザー目線に立った改善策が施せます。ユーザーが使いやすさを感じ満足してくれば、競合他社との差別化にもつながり、より多くの集客にも期待できるでしょう。

最も優先すべきポイントの改善が済んだあとは、優先順位に沿ってさらに改善を進めていきます。なお改善を図るときには、外注やエンジニアの増員など、コストが必要となる場合があります。やみくもに改善を進めてしまうと、費用対効果が合わなくなるでしょう。改善すべきポイントの優先順位をつけるときは、コストも踏まえたうえで慎重に検討することが大切です。

ユーザービリティの改善施策について下記の記事にて詳しく紹介しておりますので、あわせてご覧ください。

ユーザビリティ調査を行うときは、自社が設定した目標や目的に応じて、適切な手法で実施することが大切です。Webサイトの改善を行う際、ユーザビリティ調査を行ったものの、効果的な改善ができなかったという事例も珍しくありません。効果的な改善を行うためにも、ユーザビリティ調査を実施するときには、以下の点に注意しておきましょう。

Webサイトの調査や改善を検討するときは、ターゲットを明確に設定することが重要です。ターゲットが曖昧なままだと正確な調査ができず、適切な改善も行えません。例えば20代女性といっても「主婦なのかビジネスパーソンなのか」などのように、取り巻く環境は個人ごとにさまざまです。当然、生活スタイルや必要とするものも異なるでしょう。

20代女性のままでは範囲が広過ぎて正確なデータが取れないため、自社の目的やサービスに応じて、より細かくターゲットを絞り込むことが必要です。仮に自社が子ども向けの商品を提供しているのであれば、調査ターゲットとしては、「子育て中・20代女性・主婦」などを設定すべきでしょう。

このようにより細かくターゲットを設定することで、必要な情報を的確に収集できます。的確な情報をもとに改善を図ることにより、効果的なサイト改善につながります。

調査を行ったあとは、結果の分析を行うことが大切です。調査を行っただけでは正確な現状の把握ができず、適切な改善にもつながりません。調査結果を細かく分析することで、問題点や課題の正確な洗い出しが可能となり、Webサイトの改善も的確に行えます。

分析を行うときは「何となく」ではなく、数値を用いて具体的に分析することが重要です。例えば調査全体の評価を行う場合は「何人が目的を果たせたか」、「購入に至るまで平均で何分かかったか」などを把握する必要があります。これらのデータをもとに、設定した目標を達成しているかの検証を行うことが大切です。

加えて被験者の回答を照らし合わせることで、より的確な現状の把握ができます。仮に購入に至るまでの時間が長く、被験者の評価で操作性が低いようであれば、使いにくいサイトとなっていることが分かります。このような場合にはページの表示速度、ボタンの反応速度などを見直すことが必要です。このように結果をきちんと分析すれば、的確なサイト改善が望めます。ユーザビリティ調査を行うときは、調査だけでおわるのではなく、結果の分析を丁寧に行うようにしましょう。

ユーザビリティ調査の主な目的は、自社サービスや商品の改善を図ることです。ユーザーの心理や行動を調査し把握することで、ユーザーが満足しやすいサービスへの改善を目指します。しかし分析までは行うものの、改善まで至っていないケースも少なくありません。加えて改善の方針が明確に定まっていない場合などには、調査や分析を進めていくうちに、当初の目的とずれることもよくあります。

これでは、ターゲットが満足するようなサービスの提供にはつながらないでしょう。ユーザーが満足できるサービスを提供するためには、PDCA(計画・実行・評価・改善)を繰り返し行うことが大切です。定期的にPDCAを行うことで適切な改善が可能となり、ユーザーが満足できるサービスの提供にもつながります。

ユーザビリティ調査は、Webサイトの改善を図るうえで重要な施策です。定期的に繰り返し実施することで、Webサイトのユーザビリティ向上につながります。なおユーザビリティ調査を行うときは、以下のポイントをおさえておきましょう。

Webサイトの運営を行うときは、ユーザビリティ調査を適切に実施してユーザビリティ向上を図り、より多くの集客を目指しましょう。

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